Ce, pentru cât și cum cumpără bătrânii online? Aflăm acest lucru în raportul intitulat "Comerțul electronic în Polonia. Gemius pentru comerțul electronic Polska" comandat de Camera Economiei Electronice - o organizație care lucrează pentru dezvoltarea industriei poloneze a comerțului electronic. Raportul a fost pregătit de compania internațională de cercetare și tehnologie Gemius, specializată în cercetări privind comportamentul utilizatorilor de internet, profilul lor socio-demografic și eficiența campaniilor de publicitate online.
Cuprins:
- Cumpărături online pentru seniori: despre raport
- Cumpărături online pentru seniori: cine cumpără?
- Cumpărături online pentru seniori: bunuri
- Cumpărături pentru un senior online: costuri
- Cumpărături online pentru un senior: forme de livrare
- Achiziții pentru seniori pe web: motive pentru returnarea mărfurilor
- Cumpărături pentru un senior online: forme de contact
- Cumpărături online pentru seniori: motive
- Cumpărături online pentru seniori: metode de plată
- Cumpărături pentru un senior online: probleme
- Cumpărături pentru un senior online: alegerea unui magazin
- Cumpărături online pentru seniori: cine nu cumpără și de ce?
Cumpărături online pentru seniori: despre raport
Cum a fost metodologia de cercetare? Pentru pregătirea studiului, au fost analizate 1.643 de sondaje online realizate de utilizatorii de internet cu vârsta peste 15 ani între 18 și 26 aprilie 2019. Întrebările se refereau la comportamentul de cumpărare din ultimele 12 luni. Structura eșantionului a fost ajustată cu greutăți adecvate, astfel încât să corespundă structurii socio-demografice a tuturor utilizatorilor de internet polonezi din patru grupe de vârstă identificate de cercetători: 15-24, 25-34, 34-49 și 50 plus.
Desigur, ultimul compartiment era în sfera de interes a noastră. Dintre toate cele patru categorii de vârstă incluse în studiu, aceasta este cea mai largă, incluzând toate persoanele cu vârsta peste 50 de ani fără o limită superioară de vârstă, în timp ce grupele de vârstă rămase se bazează pe o durată de 10 sau 15 ani. Acest fapt în sine dovedește că persoanele în vârstă încă (în ciuda sloganurilor despre „tsunami de argint”, „economia argintului” sau chiar „piața argintului” care ne ajung în principal din vest) nu sunt tratate în Polonia ca un grup țintă comercial care merită o atenție specială, adică, în primul rând, o mai bună înțelegere a nevoilor la care ar putea răspunde apoi piața.
Ca urmare, imaginea cumpărătorului senior (non) pe web care reiese din această cercetare nu este, prin natura sa, foarte precisă. Cu toate acestea, să analizăm răspunsurile la cele mai de bază întrebări în lumina rezultatelor cercetării. Cine cumpără și cine nu cumpără online - și de ce? Ce îi încurajează pe cei din grupul de peste 50 de ani să cumpere online și ce îi descurajează? Ce achiziții face un senior online și ce finalizează într-un magazin staționar și din ce motive?
Cumpărături online pentru seniori: cine cumpără?
Să începem prin a delimita fundalul. În lumina rezultatelor disponibile ale cercetării, așa-numitul Penetrarea internetului în Polonia, adică ponderea utilizatorilor de internet în numărul total de locuitori ai țării cu vârste cuprinse între 7 și 74 de ani, este de 83,4%. Este un grup de până la 27,5 milioane de oameni. Dintre acestea, 62% au cumpărat vreodată online. Foarte important, analiștii înregistrează o creștere clară aici de la an la an - de la 56% în 2018, adică cu 6 puncte procentuale. Mai mult de jumătate dintre respondenți estimează, de asemenea, că nivelul cheltuielilor legate de cumpărăturile online nu se va schimba în anul următor, dar până la 1/3 din respondenți presupun că aceste cheltuieli vor crește. Doar la fiecare 25 de respondenți intenționează să reducă cheltuielile.
În ceea ce privește vârsta, grupul dominant dintre toți cumpărătorii online este alcătuit din persoane din cohorta de vârstă 35-49 de ani (32% din toți cumpărătorii). Seniori vin pe locul al doilea (26% dintre cumpărători; alții: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). În același timp, în numărul total de oameni care cumpără online în Polonia, ponderea femeilor și a bărbaților este egală - sunt exact 50%. Analizele arată, de asemenea, că persoanele cu studii superioare și care evaluează situația financiară a gospodăriilor lor ca fiind bune sunt cele mai dispuse să cumpere online.
Dintre toți persoanele în vârstă care folosesc internetul, 56% din cumpărăturile online de pe site-urile poloneze sunt realizate (nivel stabil, în plus aproape de media națională - 60), iar pe cele străine - 13% (ponderea scade; cei mai tineri sunt liderii în această chestiune - 42% și procentul scade în mod clar odată cu vârsta). Pentru a face această imagine mai precisă, se poate adopta ipoteza că nivelul bogăției, precum și sfera competențelor în domeniul utilizării computerului și al cumpărăturilor online, este cel mai ridicat la cei mai tineri seniori (cu vârsta de aproximativ 50 de ani - care lucrează și cu perspectiva de a continua munca de 10, 15 ani), și scade treptat odată cu vârsta.
Când au fost întrebați despre motivele care îi motivează să cumpere online, persoanele în vârstă au indicat în primul rând posibilitatea de a returna bunurile achiziționate în termen de 14 zile fără a oferi niciun motiv (44%), apoi mai multe informații despre produse (35%), precum și posibilitatea de a cumpăra second-hand sau de colecție (30%). Printre localurile indicate, au existat, de asemenea, reduceri pentru clienții obișnuiți (26%) și posibilitatea de a colecta puncte pentru achiziții (21%) și, într-o măsură mai mică (și cu o tendință descendentă în ambele categorii), o ofertă personalizată de bunuri (13%) și promoții personalizate (12%) .
Cumpărături online pentru seniori: bunuri
În perioada analizată de 12 luni, persoanele din toate categoriile de vârstă au cumpărat cel mai bine haine, accesorii și încălțăminte, cărți, CD-uri, filme, precum și produse cosmetice sau parfumuri online. Declarațiile respondenților cu privire la planurile de cumpărături online în viitorul apropiat după studiu au fost variate. Printre răspunsuri, cele mai frecvente categorii au fost călătorii și rezervări, echipamente pentru computer, mobilier și design interior, îmbrăcăminte sport și multimedia. În introducerea analizei rezultatelor cercetării, autorii raportului fac o rezervare: comportamentul de cumpărare al utilizatorilor de internet variază în funcție de sex, vârstă, educație sau situație economică - grupurile individuale fac alegeri diferite în ceea ce privește categoriile de produse sau frecvența achizițiilor online.
Cu toate acestea, structura de cumpărături online a unui senior static reflectă tendințele generale. Prima este moda - îmbrăcăminte, accesorii, accesorii (60%) și încălțăminte (47%), apoi cărți, CD-uri, filme (46%) și aproape ex-aequo cu ele - produse farmaceutice (45%) și echipamente de radio și televiziune și electrocasnice (43%), precum și produse cosmetice și parfumuri (41%). Biletele la cinematograf sau teatru (37%) sunt doar puțin mai departe, împreună cu telefoanele, smartphone-urile și accesoriile GSM (de asemenea, 37%), ușor înaintea îmbrăcămintei sport (35%), mașinilor și pieselor auto (35%), călătoriilor și rezervărilor legate de călătorii (33%) și articole pentru copii sau jucării (30%).
Mobilierul și elementele de design interior sunt achiziționate online de 27% dintre respondenți (dar 18% din materialele de finisare și construcții), la fel și hardware-ul pentru computer (27% - dar jocurile sunt deja 12%, iar programele de computer 11%). Unul din patru seniori care cumpără online astfel cumpără asigurări (24%). Cumpărăturile online de cumpărături (23%) sunt la un nivel similar, încă nu foarte popular în toate grupele de vârstă din țara noastră. Bijuteriile au fost comandate online de 16% dintre respondenții din grupul de seniori care cumpără online, multimedia (de exemplu aplicații sau cărți electronice) cu 15%, iar articolele de colecție - cu 14%.
În niciuna dintre aceste categorii de produse, interesul persoanelor în vârstă nu a depășit interesul persoanelor din alte grupe de vârstă. Dimpotrivă, persoanele în vârstă (în mod similar cu cele mai tinere) au indicat mai rar fiecare dintre categoriile menționate mai sus decât persoanele din grupurile 25-34 și 35-49. Chiar și în ceea ce privește produsele farmaceutice, nu fără justificare asociată vârstei înaintate, ponderea persoanelor în vârstă (45%) a fost chiar sub ponderea persoanelor mai tinere (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). La rândul lor, categoriile care se bucură de cel mai mic interes al persoanelor în vârstă (în comparație cu alte grupuri) includ bijuterii, multimedia, jocuri și programe de calculator. Există, de asemenea, loc pentru specialiștii în marketing din domeniul computerelor, pe de o parte, și al produselor alimentare, pe de altă parte.
Cumpărături pentru un senior online: costuri
Merită subliniat faptul că structura sumelor de cheltuieli online nu reproduce structura interesului în categorii individuale de produse. Cu alte cuvinte, faptul că majoritatea persoanelor în vârstă erau dornice să intre online pe parcursul anului, de ex. după modă, nu înseamnă că a cheltuit cel mai mult pe ea în termeni medii lunari.
Cel mai semnificativ articol din cheltuielile medii online lunare ale persoanelor în vârstă sunt dispozitivele audio și video și aparatele de uz casnic cu suma de 1.187 PLN. Acest fapt poate fi explicat în mare măsură de prețurile ridicate ale acestui tip de dispozitive (mai ales că telefoanele, smartphone-urile și tabletele sunt următoarele pe lista - PLN 601). Pe de altă parte, însă, cheltuielile persoanelor cu vârsta de peste 50 de ani pentru electronice și electrocasnice sunt mai mari decât în orice altă categorie de vârstă, depășind în mod clar atât media națională (951 PLN), cât și cheltuielile celei de-a doua categorii ca mărime 25-34 (1.073 PLN). În cazul telefoanelor, smartphone-urilor și tabletelor, nu există nicio diferențiere similară, vârstnicii se află la jumătatea ratei, chiar lângă media națională (605 PLN), chiar în spatele grupului 35-49 (608 PLN), doar cu mult în spatele celor mai puternici tineri de aici (15-24 de ani) cu un rezultat de 731 PLN.
Moda menționată mai sus în ceea ce privește valoarea cheltuielilor grupului 50 plus este mult mai mică. Încălțăminte la nivelul PLN 234 și îmbrăcăminte, accesorii și accesorii - PLN 208. În ambele cazuri, persoanele în vârstă sunt destul de apropiate de media națională (pantofi - 230 PLN, haine etc. - 253 PLN), în timp ce în ceea ce privește achizițiile de îmbrăcăminte, acestea sunt semnificativ mai mici decât grupul 25-34, conducând cu un rezultat de până la 465 PLN, în timp ce nu sunt mult înaintea celorlalți (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). La rândul său, în ceea ce privește încălțămintea, doar cei mai tineri (15-24 ani) sunt în fața vârstnicilor cu un rezultat de 289 PLN, dar ultimele două grupuri nu sunt cu mult în urmă (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). În mod surprinzător, bărbații de toate categoriile de vârstă cheltuiesc cu 70% mai mult pe haine, accesorii și accesorii decât femeile (în medie 345 PLN comparativ cu 203 PLN) - aparent, în acest caz, femeile preferă modelul tradițional de vânzare.
Următoarea poziție o iau alimentele, care consumă în medie 170 PLN pe lună. În raport cu creșterea prețurilor la alimente, această sumă nu pare mare. Cu toate acestea, trebuie amintit că cumpărăturile de acest tip sunt un fenomen destul de nou în Polonia, iar livrarea de produse proaspete direct la domiciliu poate fi utilizată în principal în orașele mai mari. Seniori cheltuiesc puțin mai mult pentru cumpărături online decât cei mai tineri și foarte tineri (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), iar media națională (204 PLN) este în mod clar ridicată de consumatorii din gama 35-49 ani (PLN 299). În același timp, pentru toți cumpărătorii, a existat o corelație clară între situația financiară declarată a gospodăriei și achizițiile online de produse alimentare. S-a dovedit că cu cât evaluarea acestei situații este mai proastă, cu atât este mai mare tendința de a face astfel de achiziții. Acest lucru poate însemna încercarea de a găsi furnizori mai ieftini de produse durabile.
Seniorii care cumpără online cheltuiesc în medie 151 PLN pentru produse cosmetice și parfumuri. Se clasează chiar în spatele grupului de frunte (PLN 35-49–157), peste media națională (PLN 139) și aproape de restul (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Cumpărăturile de acest fel au fost caracteristice celor bine înduioșați. Merită subliniat faptul că avantajul femeilor față de bărbați a fost nesemnificativ (147 PLN comparativ cu 123 PLN).
După cosmetice și parfumuri, produsele farmaceutice, care au consumat în medie 126 PLN pe lună, au fost clasate printre cheltuielile online ale persoanelor în vârstă în ceea ce privește suma. În contextul celorlalte categorii de produse prezentate aici, suma nu este impresionantă. Cu toate acestea, trebuie amintit că, în grupul de vârstnici chestionat, alte persoane pot crește suma cheltuielilor pentru RTV și aparate de uz casnic, iar altele - la o vârstă diferită, cu venituri diferite, cu surse diferite de venit - pot fi forțate să ia medicamente în mod regulat. De asemenea, nu ar trebui să fie o surpriză faptul că cheltuielile cu produsele farmaceutice cresc odată cu vârsta respondenților (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; medie națională - 107 PLN), cu caracteristica dominantă în categoria persoanelor 50 plus.
În ceea ce privește sumele, persoanele în vârstă cheltuiesc cel mai puțin online pe cărți, CD-uri sau filme (în medie 97 PLN pe lună) și bilete la cinema sau teatru (85 PLN). Cu toate acestea, în ambele categorii, acestea ocupă prima poziție în rândul tuturor grupelor de vârstă identificate în studiu, în timp ce în primul grup sunt ușor în avans (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; media națională 74 PLN), iar în al doilea - ușor (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; medie națională PLN 83).
Cheltuielile persoanelor în vârstă pentru cumpărături online vor rămâne la un nivel similar în viitorul apropiat sau se vor schimba? Majoritatea (60%) dintre persoanele în vârstă de 50 de ani, plus intervievate, consideră că vor rămâne la nivelul actual. Cu toate acestea, fiecare a patra (24%) prognozează o creștere și doar una din cincizeci (2%) o scădere. Fiecare al șaselea (13%) este incapabil să judece. Analizele rămase arată că cei mai tineri (15-24 de ani) și cei ale căror gospodării se află într-o situație financiară bună intenționează să își mărească cheltuielile mai des.
Cumpărături online pentru un senior: forme de livrare
În ceea ce privește respondenții din toate cele patru grupe de vârstă, forma preferată de livrare a cumpărăturilor la domiciliu sau la locul de muncă este curierul. Până la 71% dintre cumpărătorii online au indicat această opțiune ca fiind în general preferată și motivantă pentru a face o achiziție și 58%, de asemenea, ca fiind cea mai frecvent utilizată opțiune. În același timp, 72% dintre cumpărătorii online ar dori ca curierul să aducă coletul acasă sau la serviciu, ceea ce, totuși, nu face parte în prezent din responsabilitățile standard ale furnizorilor - disponibile în general doar ca serviciu suplimentar plătit.
Pe de altă parte, fiecare secundă (53%) cumpărători de pe Internet, ca formă de returnare, care îi încurajează cel mai puternic să facă o achiziție într-un magazin dat, este posibilitatea de a returna gratuit mărfurile prin curier în sistemul ușă în ușă (colectarea coletului returnat direct de la domiciliul clientului). Este demn de remarcat aici că fiecare al treilea cumpărător online nu a returnat niciun produs până când nu a fost efectuată cercetarea. Atât de mult pentru prezentarea generală, să trecem la categoria de vârstă de 50 de ani.
- Formulare de livrare încurajatoare pentru cumpărare
Ca răspuns la întrebarea „care dintre următoarele forme de livrare a bunurilor vă încurajează cel mai mult să cumpărați online?” 80% dintre persoanele în vârstă au indicat livrarea prin curier direct la domiciliu sau la serviciu. În acest sens, grupul 50 plus este clar înaintea celorlalți (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). La rândul lor, 55% dintre seniori au ales livrarea prin poștă direct la domiciliu sau la serviciu.
La rândul său, doar un punct procentual în plus (56%) a indicat livrarea gratuită la domiciliu cu posibilitatea de returnare gratuită (tipul furnizorului în sine nu a contat prea mult). Jumătate dintre vârstnicii chestionați (51%) au indicat ridicarea la un dulap de colete ca un tip încurajator de livrare. Ambele tipuri de livrare au fost cele mai atractive din punctul de vedere al celor mai tineri și, în lumina analizelor, popularitatea mașinilor de colet este invers proporțională cu vârsta respondenților - o returnare gratuită nu creează astfel de corelații neechivoce.
Diferitele forme de colectare personală nu sunt foarte încurajatoare atât pentru vârstnici, cât și pentru reprezentanții altor grupe de vârstă - la un chioșc (indicat de fiecare al treilea respondent - 30%), la o poștă (la fiecare patru - 23%), într-un magazin sau într-un centru comercial (la fiecare cincime - 19%), la o benzinărie (10%) și chiar pe drumul spre casă, la o gară sau la o stație de metrou (7%). În același timp, livrarea instantanee (livrarea în aceeași zi) are la fel de puțin stimulente pentru cumpărare, probabil din cauza prețurilor ridicate ale acestui tip de servicii (7%).
Doar 9% dintre seniori au indicat transferul direct de pe site ca o formă încurajatoare de livrare a cumpărăturilor online (utilizată, de exemplu, în cazul cărților electronice, muzicii etc.), care este legată de interesul deja indicat pentru persoanele în vârstă de 50 de ani, plus multimedia în această formă. În același timp, astfel de transferuri creează o corelație inversă cu vârsta respondenților - sunt populare la fiecare al treilea cumpărător din grupul 15-24 (31%).
- Metodele reale de livrare selectate
Am vorbit despre metodele de livrare oferite, pe care persoanele în vârstă consideră că le încurajează (sau nu) să facă o achiziție. Și ce forme de transport pentru produsele achiziționate aleg de fapt? În general, aceste decizii corespund declarațiilor prezentate anterior. Seniori utilizează în principal serviciile de curieri care livrează produsele cumpărate direct la domiciliu sau la locul de muncă (72%), ceea ce este mult înaintea celorlalte grupuri (în intervalul 52-55%). Mult mai rar aleg să fie ridicate într-un dulap de colete (42% - aici cea mai mică pondere dintre toate grupurile; altele sunt în intervalul 54-57%) sau livrarea prin poștă la domiciliu sau la serviciu (37% - la mijlocul ratei; toate grupurile sunt în intervalul 35-41 %).
Livrarea gratuită la domiciliu, cu posibilitatea de returnare gratuită, care până la 56% dintre persoanele în vârstă chestionate care cumpără online au apreciat ca fiind încurajatoare să cumpere, în practică sunt alese doar de 25% dintre persoanele cu vârsta de peste 50 de ani (toate grupurile sunt cuprinse între 23-31%), ceea ce este cel mai probabil înseamnă că magazinele cu o ofertă atractivă pentru respondenți rareori oferă această formulă.
Metodele de livrare evaluate de către vârstnici ca fiind nu foarte încurajatoare în practică sunt, de asemenea, foarte rar utilizate de aceștia. Colectarea achizițiilor la un chioșc (paczka w Ruchu) este utilizată de 21% dintre respondenți, la o poștă cu 15%, la o sucursală a magazinului sau într-un centru comercial (click & collect) cu 13%, la o benzinărie cu 4% și la o gară sau metrou cu 2% . Serviciile de livrare în aceeași zi sunt, de asemenea, populare cu 2% (probabil din cauza costurilor ridicate). Un procent de 5% dintre cei care utilizează transferul de cărți electronice sau muzică direct de pe site-ul web se corelează cu un interes proporțional scăzut (15%) în achiziționarea multimedia în această formă.
Merită adăugat că în grupul de vârstnici cel mai mare procent de răspunsuri afirmative („cu siguranță da” sau „mai degrabă da”) la întrebarea „Ați dori ca bunurile cumpărate să fie aduse acasă atunci când sunt livrate prin curierat? " - 76%. Răspunsurile la această întrebare sunt în mod clar legate de vârsta respondenților, ceea ce este cel mai vizibil în cazul răspunsului „cu siguranță da” (50 plus - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).
Achiziții pentru seniori pe web: motive pentru returnarea mărfurilor
Returnarea bunurilor nu face parte din procedura standard de cumpărare. Există persoane care comandă mai multe modele, culori sau dimensiuni ale unui anumit produs pentru a-l alege pe cel mai potrivit acasă - și a restitui restul. Cu toate acestea, în general, încercăm să facem alegeri bine gândite, nu doar vânzătorilor, ci și să ne scutim de neplăcerile reambalării și returnării achizițiilor. Cu toate acestea, formele de returnare convenabile (fără probleme și ieftine) oferite sunt importante, deoarece reduc semnificativ riscul ca bunurile achiziționate de la distanță să nu fie ajustate la așteptările clientului. Astfel, facilitează în mod semnificativ luarea deciziilor de cumpărare.
Ca forme de returnare a mărfurilor, motivând oamenii să cumpere online, defalcați în funcție de vârstă, vârstnicii au indicat în primul rând posibilitatea returnării gratuite a produsului prin curier în modelul ușă în ușă - 54% (la mijlocul ratei; alte grupuri în intervalul 49-57%) și returnarea gratuită a produsului prin poștă - 51% (aici este ușor înaintea celorlalte grupuri cu o pondere de 50%). Restul formelor de returnare a bunurilor achiziționate au fost evaluate de către vârstnici mai rău în acest sens decât reprezentanții altor grupe de vârstă; posibilitatea de a reveni la un magazin fix - 35%, retur de un dulap de colete - 29%, la un chioșc - 5%.
În același timp, ca soluție încurajatoare pentru cumpărare, fiecare al patrulea dintre seniori chestionați (26%) a indicat un timp mai lung decât cel standard (14 zile) pentru returnarea produsului. Aparent, cumpărătorii devin mai decisivi odată cu vârsta - cel mai mare interes pentru perioada de returnare extinsă se bucură de tineri (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), apoi scade (35-49 - 25%).
Important, în fiecare dintre cele patru grupe de vârstă, doar 1% dintre respondenți au marcat răspunsul „Nu știam despre o astfel de posibilitate”, ceea ce indică un nivel ridicat de conștientizare a propriilor drepturi în calitate de consumatori și a mecanismelor care guvernează comerțul electronic în rândul persoanelor care cumpără online.
Și ce forme de returnare a mărfurilor au fost utilizate de cele mai multe ori de către respondenți? Practic, în conformitate cu preferințele prezentate anterior, deși într-un procent clar redus (cel mai probabil) prin achiziții corecte și satisfăcătoare. În prima linie a tarifului sunt: returnarea gratuită a produsului prin poștă (20% - în mod clar mai des decât în celelalte grupuri) și returnarea gratuită a produsului prin curier (ușă în ușă) - 18%. Scorurile mult mai mici sunt: întoarcerea la un magazin staționar (7%) și returnarea produsului printr-o mașină de colet (5% - mult în spatele celorlalte grupuri, în intervalul de 14-16%). Doar 3% dintre seniori au profitat de potențialul perioadei de rambursare mai sus standard (alte grupuri într-un interval similar modest - 6-8%) și 1% din opțiunea de a reveni la un chioșc sau la o benzinărie (alte grupuri - 2%).
În același timp, merită subliniat faptul că în rândul persoanelor în vârstă, cel mai mare număr de persoane este cel care nu a returnat niciodată bunurile achiziționate (38%; alte grupuri: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Având o conștientizare ridicată a dreptului de întoarcere, acest lucru poate indica pur și simplu alegeri deliberate, dar probabil că unii cumpărători - mai ales într-o vârstă mai avansată - arată și o anumită timiditate în exercitarea drepturilor lor.
Cumpărături pentru un senior online: forme de contact
Marea majoritate a respondenților din toate categoriile de vârstă folosesc un laptop atunci când fac cumpărături online. Smartphone-ul, folosit de 61% dintre persoanele care fac cumpărături online, a ocupat locul al doilea. Cu toate acestea, tinerii (15-24 de ani) predomină în această categorie. De ce? Respondenții înșiși subliniază dificultățile care apar atunci când încearcă să cumpere în magazinele online folosind dispozitive mobile. Vorbesc în principal despre formulare care sunt incomode de completat pe un smartphone și despre neadaptarea site-urilor web ale unor magazine la acest tip de dispozitive.
Cei mai tineri cumpărători sunt atenți, de exemplu, la lipsa unei aplicații mobile sau la metodele de plată oferite în opinia lor. Pe de altă parte, persoanele în vârstă indică mai des litere prea mici. În lumina analizelor, această problemă devine din ce în ce mai importantă odată cu vârsta utilizatorilor. Prin urmare, nu este surprinzător faptul că persoanele din categoria de vârstă de peste 50 de ani folosesc cel mai adesea un laptop (74%) atunci când fac cumpărături online, urmat de un computer desktop 54%). În ambele cazuri, seniorii nu diferă de ceilalți; pentru un laptop, furcile pentru toate grupele de vârstă sunt de 72-77%, pentru un computer - 51-60%.
Cel mai mic număr de vârstnici se face pe dispozitive mobile, ceea ce este semnificativ diferit de celelalte. 33% dintre respondenții cu vârsta de peste 50 de ani ajung la un smartphone (aici: o distanță uriașă: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%), iar o tabletă - 15% (acest tip de dispozitiv este în general mai puțin popular grupurile rămase se situează în intervalul 28-34%).
Când au fost întrebați despre problemele care descurajează oamenii să cumpere online folosind dispozitive mobile, literele subdimensionate menționate mai sus au fost indicate de fiecare al doilea respondent (46% - o dominantă foarte clară; altele: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). În al doilea rând, vârstnicii au menționat forme incomode (37% - sub medie aici; alte grupuri în intervalul 42-48%). Fiecare al patrulea dintre seniori chestionați a indicat că site-ul nu a fost adaptat la cumpărăturile mobile (26%), prea multe activități sau operațiuni necesare pentru finalizarea achiziției (25%; acest lucru este plâns în principal de cei mai tineri nerăbdători), conexiune la internet prea lentă (24%) sau probleme cu plată (23%). Unul din opt seniori (13%) a indicat o metodă de plată incomodă ca fiind descurajantă de la cumpărături pe dispozitive mobile și doar unul din treisprezece (8%) a indicat lipsa unei aplicații mobile, care îi deranjează pe cei mai tineri. În același timp, mai mult de fiecare al cincilea respondent din categoria 50 plus (22%) nu a întâmpinat niciuna dintre problemele menționate mai sus.
Cumpărături online pentru seniori: motive
An de an, nu numai numărul cumpărătorilor online crește - așa cum am menționat la început -, ci și ponderea persoanelor care evaluează pozitiv cumpărăturile online. Ca cele mai importante avantaje ale acestora, respondenții au indicat simplitatea și comoditatea acestei forme de cumpărături și o alegere mai largă decât în cazul cumpărăturilor din magazinele tradiționale. În același timp, crește și sentimentul că cumpărăturile online sunt sigure și că oferă o gamă largă de opțiuni și găsirea de oferte accesibile.
Majoritatea respondenților preferă să cumpere online din cauza disponibilității 24/7 (acest factor a fost indicat de până la 75% dintre respondenți), prețuri mai mici (comparativ cu magazinele staționare - aici 2/3 din respondenți), comoditate (cumpărături fără a pleca de acasă) și timp nelimitat pentru a alege produsul potrivit pentru dvs. În același timp, respondenții au indicat că vor fi încurajați să cumpere mai frecvent în magazinele online prin costuri mai mici de livrare (55%) și prețuri mai mici ale produselor (53%). Grupul 50 plus nu diferă de aceste tendințe, doar diferite forme de plată, posibilitatea de a colecta puncte, reduceri pentru clienții obișnuiți și oferte personalizate sunt puțin mai importante pentru seniori decât pentru ceilalți respondenți.
În acest context, nu este surprinzător faptul că, atunci când sunt întrebați ce le-ar face să cumpere online mai des, persoanele în vârstă au indicat în primul rând costuri de livrare mai mici (58%), prețuri mai mici decât în magazinele tradiționale (54%) și reduceri pentru cumpărători prin internet (45%). Doar fiecare treime dintre persoanele în vârstă chestionate au menționat codurile de reducere în acest context (37%). O pătrime din achizițiile online mai frecvente ar fi determinată de posibilitatea de a vedea produse (24%) sau de livrare mai rapidă (23%), probabil în opțiunea standard, neplătite suplimentar. O cincime este relativ ușor de realizat - descrieri mai detaliate ale mărfurilor (22%) și o gamă mai largă de produse disponibile (19%).
Semnificație mai mică pentru respondenți ar avea o perioadă mai lungă de returnare fără a da un motiv (16%), o alegere mai mare a metodelor de livrare (14%), fotografii mai bune ale produselor (14%) și forme de plată mai sigure (12% - aici cel mai mic procent dintre toate grupele de vârstă, care poate indica fie o conștientizare mai mică cu privire la amenințări, fie o tendință mai mică la comportamente riscante pe internet). O calitate superioară a produselor oferite prin internet a fost indicată de fiecare al zecelea senior studiat (11%).
În același timp, 3/4 din seniori chestionați au asigurat că introducerea interdicției de tranzacționare duminica nu a afectat volumul cumpărăturilor lor online (44% mai degrabă nu, 15% cu siguranță nu).
Cumpărături online pentru seniori: metode de plată
Dintre metodele de plată oferite, publicul larg care cumpără online alege cel mai adesea transferuri rapide prin intermediul unui serviciu de plată, în special PayU. O varietate mai mare de metode de plată preferate (inclusiv plăți cu cardul, plăți mobile - coduri Blik sau QR, dar și transferuri tradiționale, ramburs sau ramburs) sunt prezentate de cei mai tineri (15-24 ani). În acest context, persoanele în vârstă se dovedesc a fi deschise către cele mai moderne și, în același timp, cele mai convenabile soluții complet online.
În același timp, cele patru metode de plată cele mai preferate nu diferă de alte grupe de vârstă. Acestea sunt un transfer rapid prin intermediul serviciului de plată (de ex. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, apoi plata în numerar la ridicarea personală la curier - 44%, transfer tradițional (cu introducerea numărului de cont) - 42% și plata cu cardul la plasarea comenzii - 38%.
Ceea ce poate părea surprinzător, persoanele în vârstă sunt extrem de reticente în utilizarea rambursării (adică cu plata la livrare de la poștaș). 31% dintre persoanele cu vârsta peste 50 de ani ar fi înclinați către această soluție, în timp ce grupurile rămase se situează în intervalul 44-54%, cu intensitatea tendinței invers proporțională cu vârsta. Tendințe similare sunt și mai intense în cazul plăților mobile, cum ar fi BliK (distanțe record; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), la rândul lor ușor mai mici - atunci când plătesc în magazin (seniori 20%, alte grupuri sunt în intervalul 28-36%, dominând printre cei mai tineri cumpărători online).
Alte metode de plată deseori oferite (prin SMS sau cod QR, precum și în rate sau cu o dată amânată) sunt de puțin interes pentru respondenții din toate grupurile și, în acest context, în special pentru cei mici - seniori.
Cumpărături pentru un senior online: probleme
Mai mult de 3/4 din persoanele care cumpără online (76%) au întâmpinat un fel de problemă datorită achizițiilor lor. Cel mai adesea era vorba despre un timp de livrare prea lung sau de costul ridicat al acestuia. Chestionarele includeau, de asemenea, problema reclamelor afișate intruziv pentru produsele vizualizate anterior, ceea ce se dovedește a fi deosebit de iritant, mai ales după alegerea finală și comandarea unui model specific.
În același timp, persoanele în vârstă incluse în studiu au indicat orice dificultăți legate de cumpărăturile online (cel mai frecvent răspuns ales a fost că nu m-am întâlnit, nu am întâlnit niciuna dintre problemele menționate mai sus - 34%), iar atunci când au raportat probleme, au fost mai puțin intense decât alte grupe de vârstă. Poate că acest lucru înseamnă că experiența de viață (cel puțin 50 de ani) le permite să privească dificultățile care apar uneori cu o distanță mai mare, mai ales - cu mai multă răbdare în ceea ce privește timpul de așteptare pentru produsul comandat.
Cu toate acestea, fiecare al patrulea dintre seniori chestionați a indicat o așteptare prea lungă pentru livrarea produsului (28%), costuri ridicate de livrare (27%) sau reclame intruzive pentru produsele vizualizate anterior (26%) și fiecare a 8-a a indicat nemulțumirea față de produsele primite legate de alte așteptări către ei (13%) și la fiecare 10 - obținerea unui produs defect (10%). 7% dintre respondenți au avut probleme cu plata, același număr nu a primit bunurile comandate. Cota de 6% a reprezentat dificultatea în găsirea produsului dorit, probleme cu garanția, reclamații sau returnarea mărfurilor, precum și informații false de pe site (despre produs, preț etc.). Fiecare al 20-lea senior a întâmpinat un serviciu clienți inadecvat (5%) - neprofesionist (inclusiv eșecul de a răspunde la întrebările puse) sau grosolan.
Cumpărături pentru un senior online: alegerea unui magazin
Autorii raportului privind achizițiile online au analizat, de asemenea, rațiunea alegerii unui magazin online. În lumina rezultatelor cercetării, cei trei factori cheie care determină achiziția la această adresă și nu la o altă adresă sunt, în primul rând, prețul produsului interesant (45%), apoi costurile de transport (37%) și posibilele experiențe pozitive anterioare legate de cumpărături într-un magazin online dat. (31%). Nu există surprize aici - elementele menționate mai sus sunt comune majorității respondenților, indiferent de sex, vârstă sau educație, și mai mult, au apărut în proporții similare în edițiile anterioare ale sondajului.
Interesant este faptul că cei trei factori dominanți menționați mai sus în evaluarea persoanelor în vârstă au o greutate peste medie: preț - 50%, cost de transport - 39%, experiențe pozitive anterioare - 35%. O importanță mai scăzută, dar extrem de ridicată în comparație cu grupurile rămase, este atribuită persoanelor cu vârsta peste 50 de ani cu ușurință de a plasa comenzi (25%; Fiecare al patrulea senior ia în considerare, de asemenea, promoții atractive și oferte speciale (24%) și timpi scurți de livrare (23%), puțin mai puțin decât fiecare al 5-lea ia în considerare rezultatele site-urilor de comparare a prețurilor (19%) și metodele de plată ușoare (18%). Alte poziții includ diverse forme de livrare (17%) și de plată (16%), precum și informații detaliate despre condițiile de efectuare a unei comenzi, reclamații sau returnări (16%).
În același timp, în cazul primei achiziții într-un magazin dat, opiniile sunt cel mai important factor determinant al credibilității pentru jumătate din cumpărători (47%). De aici și importanța clasamentelor magazinelor, oferind clienților cunoștințe despre aceasta într-o formă ușor accesibilă și accesibilă. Cu toate acestea, persoanele în vârstă au relativ puțină încredere în opiniile de pe diverse site-uri web sau portaluri de internet (15%), în rețelele de socializare (10%), precum și pe forumurile de internet sau grupurile de discuții (8%). Independența (sau scepticismul) persoanelor cu vârsta peste 50 de ani este, de asemenea, evidențiată de o tendință scăzută de a se baza pe recomandările prietenilor, prietenilor sau familiei (11%), mai mică decât încrederea construită de datele companiei online, cum ar fi adresa, numărul de identificare fiscală sau numărul de telefon (14%) sau un site web clar și funcțional (12%). Interesul pentru un magazin dat în rândul a 10% dintre persoanele în vârstă chestionate contribuie la crearea codurilor de reducere comune.
Cumpărături online pentru seniori: cine nu cumpără și de ce?
Un fir interesant în tema cumpărăturilor online - și probabil nu numai pentru specialiștii în marketing sau e-commerce - este cealaltă față a monedei, adică sfera persoanelor care nu fac cumpărături în magazinele online. În acest grup, următoarele categorii de vârstă sunt în proporții egale: 35-49 (33%) și 50 plus (32%), iar 1/3 lipsă este în primul rând categoria 25-34 (22%) și cea mai tânără - 15-24 (14) %). În lumina analizei lui Gemius pentru Camera Economiei Electronice, fiecare treime dintre acești oameni (37%) nu utilizează oferta magazinelor online, deoarece preferă să vadă personal produsul de care sunt interesați înainte de a face o achiziție.
În ceea ce privește numai persoanele vârstnice (categoria 50+), cel mai important lucru este obiceiul de a cumpăra în magazinele tradiționale și preocupările cu privire la posibilele probleme cu garanția, schimbul, returnarea. Se pare că soluția la aceste două aspecte ar fi diseminarea informațiilor privind drepturile consumatorilor, inclusiv dreptul de a se retrage din contract fără a da un motiv în termen de 14 zile cu obligația de a returna bunurile în următoarele 14 zile. Un stimulent excepțional aici ar putea fi o returnare gratuită (și nu, ca standard, din partea clientului), care ar echilibra în esență nevoia de a vedea produsul înainte de a-l cumpăra într-un magazin fix.
Și ce trebuie făcut pentru a convinge cumpărătorii online să cumpere online? Când sunt întrebați în sondaj, aceștia spun același lucru ca și cumpărătorii atunci când întrebarea este despre intensificarea achizițiilor. Acestea indică costuri mai mici de livrare, prețuri mai atractive pentru bunuri și livrare mai rapidă a produselor achiziționate. Și, la fel ca oamenii care cumpără online, și cei care nu au fost convinși până acum cred că cel mai probabil ar alege produse din categorii precum electronice și electrocasnice, îmbrăcăminte, încălțăminte, produse cosmetice, precum și cărți, CD-uri și filme.
Despre autor
Citiți mai multe articole ale acestui autor
